争议

1.争议处理流程

用户多久可以发起争议

通常为180 天，具体时效需依据卡组及用户发起争议的原因。

哪些国家/支付方式能发起争议

卡类一般都能发起争议，非卡类一般发起的是dispute或fraud。

争议流程如下： 用户发起争议->PayerMax通知商户->商户提交抗辩材料->PayerMax提交抗辩材料->发卡行判决->PayerMax收到案件结果并通知商户

多久会通知商户争议结果

一般争议出结果在180天左右，具体根据渠道、国家、支付方式有不同。

争议订单哪里可以查

a.【商户后台-争议管理-争议查询】页面查询争议订单；
b.可反馈PayerMax 技术支持对接争议回调接口。

2.抗辩材料清单及回复

争议需要回复哪些资料 （MMC）

回复资料在争议邮件正文中有清单，通常为：
• 用户信息（用户注册信息，如姓名、UID、手机号、邮箱、IP等）
• 订单小票（交易内容、数量、支付金额、支付币种、用户姓名等）
• 消费信息（用户历史没有发生过争议的充值、消耗的详细流水以及本次的充值、消耗记录）
• 发货记录（如有）（物流单等）
• 沟通记录（如有）（与用户沟通的记录等）
• 其他任何能证明贵司已按时如实提供货物/服务的材料

根据争议发起的原因，商户需提交的材料有所侧重，具体可见争议邮件正文/商户平台提供的抗辩材料模版。

如果之前已经回复过资料了，想再补充怎么提交

收到争议邮件通知后，建议前往商户平台上传抗辩文件，一经上传，不支持修改；若在回复时效期内，如果想补充材料，可通过邮件回复；如超过回复时效期，不再受理。

如果争议不回复资料会怎样

如果不回复资料我们默认商户接受争议，案件会判为商户失败，冻结资金将会从商户侧扣除并退回给用户。

如果争议超期回复会怎样

我们会尝试提供给渠道，但若超过渠道处理有效期，则按照未按时回复材料处理，默认商户接受争议。

3.争议费用

产生争议会有哪些费用，费用谁收取的，胜诉了可以退么

渠道侧会收取争议手续费，争议一旦发生，手续费将会被冻结，不管胜诉还是败诉均不退还。

争议手续费可以选择谁承担么

争议手续费默认是商户承担，手续费金额会在合同展示，不支持修改。

4.争议撤销

如果用户发起了争议，商户和用户沟通后，用户愿意撤销争议，可以向谁申请撤销？

用户可以向发卡行或钱包申请撤销争议，撤销后商户告知我们，我们向渠道核实对应争议已经取消后会将冻结资金释放。

如果用户申请撤销争议，多久会通知商户结果？手续费会退么？会算商户胜诉么？

用户撤销后商户需告知我们，我们向渠道核实后会通知商户，通知时间依据渠道反馈时效，手续费不返还，案件将算胜诉。